宮田寿志の”接客現場を良くする”ブログ

前回記載した大阪のホテルの朝食ブッフェレストラン
先週の木曜朝に再度利用したのですが、
ものの見事に復活を遂げてました。

・エントランスでフロアマネージャーからの
出迎え挨拶及びテーブル誘導
・来店されるお客さまへの挨拶及び
料理を出す際に「●●●が出来上がりました！」
の一声をかける各スタッフ
・目玉焼きを中央の鉄板で
挨拶をしながら焼き上げるシェフ・・・

いずれも以前の姿にしっかり戻っておられました。
マネージャーに聞いてみると
前日にミーティングが行われ
最近の状態について全員で話し合ったそうです。
どうもモチベーション向上につながる時間だったのでしょう。
その翌日ですから、良くない訳がない！

もちろんしっかりとフロアを引っ張っている
リーダーも存在していました。

人間ですから、また下がってくるでしょうが
ミーティングの場を通じて振り返る場があれば
また変われるものです。

これからも頑張って頂きたいです。

言った日の前日にミーティングが行われて

よく利用する大阪のホテルの朝食レストラン

２年程前にメニューを中心とした大幅な改定を行い
それまでのありきたりのブッフェメニューから
ちょっと個性的で充実のメニューに大変身を遂げ
スタッフメンバー全員がイキイキとして
動いていたのに・・・

久し振りに利用してみたら
来店するお客様への朝の挨拶もなく
淡々とブッフェ台の大皿料理を取り替える
食事が終わったお皿を下げる
無表情で精一杯感が満載
スタッフ数は席数に対して少ない訳でもないのに・・・
あげくにお客様とすれ違いざまにぶつかる女性スタッフ
これはヒッ、ヒドい！！

ブッフェ台の中央に設けられた目玉焼の鉄板カウンターでも
コックコートを身に纏ったシェフが
お客さまに声をかけるでもなく、挨拶をする訳でもなく
淡々と目玉焼きとフレンチトーストを『量産』するだけ・・・

何があったのか？
あんなにリニューアル時にイキイキとしていたのに・・・

当時との違いを考えると
全体を引っ張っていたリーダー的存在が居ないこと

フロア全体であいさつの声を出し、
各スタッフに少ない料理の指示を出す

たぶん彼や彼女の存在があれば
「もっと声出して」「どうした？元気ないぞ」
というスタッフの態度や姿勢に対する反応があり
本人がリマインドするんでしょう。
おそらくモチベーションの維持に繋がったであろうに。

いずれもリーダー的存在の方々は異動されているようでした。

おそらく改善当時は賞賛の声が多く、
それによりモチベーション維持に繋がったのでしょうが、
そのうち元気よく挨拶をしているスタッフに対して
お客様から「ちょっとうるさい！」とか
「朝は低血圧だから元気良さは勘弁して」というような声を
アンケート等でもらったのかもしれません。

多くのお客様から「良くなった！」と
賞賛のお声をもらっていたのに・・・
残念で仕方ない！

プラスであろうとマイナスであろうと
行動に対して反応があることは維持継続の大前提
さらに、プラスであろうとマイナスであろうと、
お客様の声をしっかりと検証して
改善につなげるべきなのか、あっさり流すのかを
判断かつ促すリーダー的存在がまた
全体の『気』（モチベーション）を上げる
コツなんだと思わされた朝の時間でした。

なにせ、モチベーションとは本人の『気』や『気持ち』ですから。
『楽しい』『嬉しい』『やりたい』が無いと
『気持ち』は上がりませんよね。

先日、鹿児島県でのＣＳ向上研修の帰りに
搭乗した便のＣＡの中に「訓練生」と大きく書かれた
バッジを胸にした新人ＣＡと遭遇しました。

先輩ＣＡと同じ制服を着用しても
フィットしきれていない感じがあり、
濃くハッキリとした口紅のＣＡメイクも
ノリきってない浮いた感じが
「大丈夫？」みたいな
不安な気持ちに少々させられました。

しかし、そんな笑顔や動きの
ギコチなさは否めないものの、

精一杯やっているという独特のパワーや
『接客が大好き』
『お客さまの役に立ちたい！』という
前向きなオーラはどの先輩ＣＡにも負けない
ものがありました。

おそらく彼女の昔からの夢だったんでしょうね。
ＣＡになって大空で活躍することが。

世の中にはたくさんの接客業がありますが、
こんな夢を大人になるまで描き続けられる
花形接客業は少ないですよね。

どんな接客業であっても
やってみたいというような
夢を描いてもらえるような
エッセンスを少しでも引き出せたらと
思いながらのフライトでした。

初投稿。
みやた

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